Sunday Sep 25, 2022

Servicio al cliente de aerolíneas: un nuevo cuento moral para empresas grandes y pequeñas

Realmente llega un momento en el que, cuando un par de trenes se acercan y aumentan la velocidad, sabes que debes alejarte, o al menos hacer una mueca significativa, en previsión del choque y la explosión de llamas y metal volador. que sabes que está a solo unos minutos de distancia. Sabes que deberías, una parte de ti quiere hacerlo, pero no puedes alejarte.

Esa es la sensación que tengo estos días cuando observo la industria de las aerolíneas. Ahí están, volando con un abandono absoluto y temerario y es solo cuestión de tiempo antes de que golpeen algo. No estoy seguro de a qué se enfrentarán (reregulación, realidad económica, competencia inesperada de empresas emergentes de aeronaves), pero sí sé que cuando lo hagan, será espectacular.

Entonces, ¿qué está alimentando toda esta charla sobre choques de trenes y terribles predicciones con respecto a las aerolíneas? Dos palabras: Servicio al Cliente.

Cualquier buen hombre de negocios entiende una cosa, si no entiende otra cosa, que el servicio al cliente es de vital importancia para la supervivencia continua de una empresa. De hecho, pregúntele a cualquier propietario de una pequeña empresa cuál es el secreto de su éxito y la respuesta generalmente tendrá algo que ver con el servicio al cliente. Puede tener el mejor producto del mundo, pero si no trabaja en el servicio al cliente, haciendo que la experiencia del cliente sea lo mejor posible, entonces no venderá mucho. Si una encuesta reciente de la Universidad de Michigan es correcta, esta parece ser una lección perdida para la mayoría de los ejecutivos de las aerolíneas en estos días. De hecho, con los puntajes más bajos desde 2001, este es el peor de los tres años consecutivos de declive.

Los peores en términos de satisfacción del cliente fueron aerolineas que viajan a venezuelay US Airways, que terminaron penúltimo y último, respectivamente. Continental y US Airways tuvieron la mayor caída general con caídas porcentuales de dos dígitos. En el otro extremo del espectro, Southwest permaneció en la cima, una posición que ha disfrutado durante los últimos 15 años.

¿Qué ocurre?

El problema es estar a la altura de las expectativas. Según Claes Fornell, profesor de negocios de la Universidad de Michigan y director del centro de investigación que compiló los datos, “No hay otra industria en ninguna parte que tenga tantos contratiempos básicos en términos de no entregar lo básico. Se supone que deben entregar pasajeros con su equipaje a un destino particular dentro de un cierto período de tiempo, y con frecuencia no lo hacen”.

El descontento con las aerolíneas no es nada nuevo, pero los terribles resultados de la encuesta de este año han puesto el foco en la gerencia a pesar de los problemas de precios más altos del combustible, aeropuertos abarrotados y otros factores que están legítimamente fuera de su control.

El modelo de negocio de bajo costo

A diferencia de muchos otros bienes y servicios, los pasajeros de las líneas aéreas compran principalmente según el precio. Esto lleva a un modelo de negocios donde la reducción de costos para permitir tarifas reducidas es simplemente más práctico que un modelo que respalda mejoras en el servicio y las comodidades que ayudarían a justificar precios de boletos más realistas. Si bien esto puede parecer un caso de culpar a la víctima, se debe recordar que las aerolíneas son muy sensibles a por qué las personas vuelan en ciertos vuelos y transportistas y por qué no lo hacen, y la elección generalmente se reduce al precio. Sin embargo, si bien esto puede ser la semilla del problema, no excusa a la dirección de las aerolíneas por algunas fallas terribles que han empeorado los problemas sistémicos existentes.

Tarifas, tarifas y más tarifas

Las aerolíneas han aprendido que la reducción despiadada de los precios de los boletos a menudo significa que el degollado es suyo. Después de todo, llega a un punto de rendimientos decrecientes y tiene que compensar la pérdida de ingresos en otro lugar. Hay dos formas de hacerlo: honesta y abiertamente o debajo de la mesa. Las comidas a bordo se redujeron en muchos vuelos y pronto otras comodidades desaparecieron o se les asignaron tarifas (¿recuerdas cuando obtuviste tus auriculares gratis?). Una vez que sucedieron esas cosas y no se alivió la presión de las tarifas aéreas irrealmente bajas, los ejecutivos de las aerolíneas eligieron actuar bajo tácticas ocultas. Esto explica por qué gran parte de la indignación que sienten los viajeros hacia la industria de las aerolíneas proviene del costo oculto de los viajes, las tarifas no anunciadas que quitan el florecimiento de los precios de los boletos en oferta. Aviation.com y airfarewatchdog.com trabajaron juntos para crear las “10 tarifas aéreas ocultas más desagradables”. Según los resultados de Aviation.com, incluyen:

10. Realizar una reserva por teléfono o personalmente. Tarifa: $ 5- $ 20. US Airways se encuentra entre los más codiciosos en este aspecto: $10 para reservar por teléfono, o $20 para reservar en el aeropuerto o en una oficina de boletos de la ciudad (si puede encontrar una). ¿Es posible que US Airways le cueste tanto por una simple llamada de 10 minutos? Seguramente la aerolínea no paga tanto a sus reservas. United cobra $15 por el privilegio de hablar con un humano. American, JetBlue y Southwest $ 10 (para tarifas solo por Internet en el caso de Southwest, pero se nos dice que Southwest hace excepciones). Northwest y Virgin America cobran solo $5.

9.

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